○日向市立保育所の保育サービスに関する苦情等解決事業実施要綱

平成13年7月19日

告示第145号

(目的)

第1条 日向市立保育所の保育サービスに関する苦情等解決事業(以下「事業」という。)は、保育サービスに関する利用者等からの苦情、申立て又は相談(以下「苦情等」という。)に対して、社会性及び客観性を確保しつつ、一定のルールに沿った方法で適切な解決を進めることにより、保育サービスの信頼や適正性の確保を図るとともに、利用者の権利を擁護することを目的とする。

(事業主体)

第2条 事業の実施主体は、日向市とする。

(苦情等解決体制)

第3条 事業を実施するため、日向市立保育所(以下「保育所」という。)に苦情等解決責任者(以下「責任者」という。)及び苦情等受付担当者(以下「担当者」という。)を置く。

2 責任者は保育所長を、担当者は主任保育士をもって充てる。

(第三者委員)

第4条 苦情等の解決に当たって、社会性及び客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員を置く。

2 第三者委員は、苦情等の解決を円滑かつ円満に図ることができ、社会からの信頼性を有する者のうちから福祉事務所長が選考し、市長が任命する。

3 第三者委員は、中立性及び公平性を確保するため、2名以上とする。

4 第三者委員の任期は、2年とする。ただし、再任を妨げない。

5 第三者委員が欠けた場合における後任の委員の任期は、前任者の残任期間とする。

6 第三者委員の報酬は、無報酬とする。

7 第三者委員の職務は、次のとおりとする。

(1) 担当者の受け付けた苦情等の内容の聴取

(2) 苦情等の内容の報告を受けた旨を申出人に通知すること

(3) 利用者からの苦情等の直接受付

(4) 苦情等の申出人(以下「申出人」という。)への助言

(5) 責任者への助言

(6) 申出人と責任者の話し合いへの立ち会い及び助言

(7) 責任者からの苦情等にかかわる事案の改善状況の報告聴取

(8) 日常的な状況把握と意見聴取

(9) その他苦情解決に関すること

(苦情等の範囲)

第5条 事業の対象とする苦情等の範囲は、次のとおりとする。

(1) 保育所が行う保育サービスに係る処遇の内容に関する苦情等

(2) 保育所が行う保育サービスの利用契約の締結、履行又は解除に関する苦情等

(申出人の範囲)

第6条 申出人の範囲は、次のとおりとする。

(1) 保育所が行う保育サービスの利用者、その家族、代理人等

(2) 民生委員児童委員、当該保育所の職員その他当該保育サービスの提供に関する状況を具体的かつ的確に把握している者

(利用者への周知)

第7条 責任者は、保育所内への掲示、パンフレットの配布等により、利用者に対して、責任者、担当者及び第三者委員の氏名及び連絡先並びに苦情等の解決の仕組みについて周知を図るものとする。

(苦情等の受付等)

第8条 担当者は、苦情等を随時受け付けるものとする。なお、第三者委員も直接苦情等を受け付けることができる。

2 担当者は、苦情等の受付に際し、次の事項を保育サービスに関する苦情等受付書(様式第1号。以下「苦情等受付書」という。)に記録し、その内容について申出人に確認しなければならない。

(1) 苦情等の内容

(2) 申出人の希望等

(3) 第三者委員への報告の要否

(4) 申出人と責任者の話し合いへの第三者委員の助言又は立ち会いの要否

3 苦情等の内容が、事業の対象外である場合は、関係機関等を紹介するなど適切な対応に努めるものとする。

(苦情等の報告及び確認)

第9条 担当者は、受け付けた苦情等はすべて責任者及び第三者委員に報告しなければならない。ただし、申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。

2 担当者は、投書など匿名の苦情等を受け付けたときは、苦情等受付書に記録し、第三者委員に報告し、必要な対応を行うものとする。

3 第三者委員は、担当者から苦情等の内容の報告を受けたときは、内容を確認するとともに、申出人に対して報告を受けた旨を保育サービスに関する苦情等受付通知書(様式第2号)により通知するものとする。

(苦情等解決の話し合い)

第10条 責任者は、申出人との話し合いによる解決に努めなければならない。この場合において、申出人又は責任者は、必要に応じて第三者委員の助言又は立ち会いを求めることができる。

2 第三者委員の立ち会いによる申出人と責任者の話し合いは、次により行う。

(1) 第三者委員による苦情等の内容の確認

(2) 第三者委員による解決策の調整及び助言

(3) 話し合いの結果及び改善事項等の書面での記録及び確認

(苦情等解決の記録及び報告)

第11条 担当者は、苦情等の受付から解決又は改善までの経過及び結果について、苦情等受付書に記録しなければならない。

2 責任者は、定期的に苦情等の解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受けるものとする。

3 責任者は、申出人に改善を約束した事項について、申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後、保育サービスに関する苦情等解決結果報告書(様式第3号)により報告しなければならない。

(解決結果の公表)

第12条 苦情等の解決結果については、個人情報に関するものを除き、保育所だより等へその実績を掲載し、公表するものとする。

(雑則)

第13条 この告示に定めるもののほか、必要な事項は市長が別に定める。

附 則

この告示は、公表の日から施行する。

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日向市立保育所の保育サービスに関する苦情等解決事業実施要綱

平成13年7月19日 告示第145号

(平成13年7月19日施行)